視客為友不分柜臺內(nèi)外
豐收店食品用品部導購員：夏永芳
一天下班我去水果柜組想買個西瓜，看到一位女士也正站在西瓜柜臺旁。她從那邊角上又轉(zhuǎn)到我這邊角上，看了又看，還皺起眉頭。我好像看出了女士的心思，試著問：“您是不是想要這塊西瓜，可又嫌塊大呀？”女士一笑，說：“是呀，你怎么看出來的？”我一笑，說：“我也是這樣想的。”
隨后我叫來同事，讓同事幫我們切成兩份，其中一塊不如另一塊賣相好，我對同事說：“把這一塊好點兒的給顧客吧，我要另一塊?！迸空f：“你是信譽樓員工吧，我就說嘛，太謝謝你了，原來信譽樓不僅服務好，員工素質(zhì)也這么高?！蔽疫B忙說：“謝謝您對我們的認可，這都是我們應該做的，顧客的滿意就是我們最大的快樂?！彪S后，我還和顧客一起去銀臺結(jié)了賬，我也主動讓女士先結(jié)，又一次贏得了女士的贊賞。
用心踐行好視客為友不分事大小，不分柜臺內(nèi)外，只要有一顆真心實意為顧客著想的心，我們就會贏得更多顧客的信任。
顧客的信任
滄州文廟店電子項目供應商導購員：席敏娜
柜組來了一對母子看平板。通過詢問，得知是給這位上大二的孩子買，買平板的目的，是因為會用到一些表格和文檔，還有平時刷題。
我為顧客介紹了我們的一款性價比比較高的平板，結(jié)合需求還介紹了平板的PC級WPS功能，日常使用非常方便。顧客覺得這款平板可以，但是可能是擔心會買貴了，于是孩子就跟媽媽說去別處再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。我說：“也可以，咱們多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解得更多。”
母子倆出去一會兒后，又回來了，找我說別處給介紹了一款價格便宜的，但是那款沒有這款上邊的PC級辦公功能。媽媽表示：“那個功能是最重要的，必須要有。外邊的人跟我在那兒一頓說，卻沒有了解我要的功能?！钡櫩瓦€是下不了決心，于是我說：“您加上我的微信吧，您去別處看的時候，有什么問題也可以咨詢我。不是非得在我們這里買商品才能咨詢，我也很愿意為您提供幫助?！本瓦@樣，我和顧客加了微信。
第二天，顧客又帶著孩子去了一家專賣店看平板，過程中給我打電話，問他們正在看的那一款怎么樣。過了一會兒，顧客帶著孩子又來了，女顧客對孩子說：“就聽這位姐姐的，我就只相信這個小姐姐，別人我都信不過。”當時我心里的感受，真的是特別溫暖。
顧客辦完交付手續(xù)走的時候，對我說：“妹妹，走，我請你吃飯去，你說吃啥咱就吃啥。”我說：“非常感謝您對我服務的認可以及對信譽樓的支持，您的心意我領了，但我們有規(guī)定，不能去吃。”
能夠得到顧客的高度認可，真是一件開心的事。
用真誠積累忠實顧客
黃驊旗艦店電子家電項目供應商導購員：韓桂英
一位老會員在微信上推送了一位她的朋友給我。在溝通中，了解到顧客夫妻倆是大車司機，常年在外，孩子的作業(yè)不會寫也沒辦法解決，很著急。
接下來的一個月里，通過我的詳細介紹以及體驗課程的推送，顧客很滿意，中途添加了其他家人的微信為孩子推送視頻，讓孩子體驗優(yōu)學派的課程。顧客本想著孩子生日的時候，回家親自購買送給孩子，但由于時間原因，生日的時候顧客趕不回來，為了不讓顧客和孩子失望，我建議顧客隔空支付，我親自給小顧客送貨上門，并當面教孩子使用方法。
孩子生日當天，我把商品送到了小顧客的手中。顧客非常感動，一直感謝我給孩子的儀式感，并一再囑咐孩子要好好學，不能白麻煩阿姨專門跑這一趟。身為父母的我太能體會顧客的心情了，表示這些不算什么，后續(xù)如果孩子有什么問題可以直接聯(lián)系我，我會盡快抽時間過來幫孩子解決，讓他們在外面放心工作。
進入企業(yè)13年，我深知忠實顧客正是信譽樓的好服務贏得的。發(fā)自內(nèi)心地幫助顧客解決實際問題，我一直都是這么做的。
實踐用顧客思維做導購
大城店針棉內(nèi)衣項目導購員：王雅巍
今天的業(yè)校課學習，我感觸頗深。
業(yè)樣課的內(nèi)容，姜老師講的是不要憑借經(jīng)驗為顧客導購，要忘記“我以為”。老師說，許多人看到顧客來了后，生怕顧客走掉，沒有深入探尋就急于為顧客推薦，想說出咱們商品最大的賣點吸引顧客，看似高效的接待，實際卻是低效的。
這一點我想到了自己，尤其是柜組客流小、不賣錢的時候很著急，耐不下心深入探尋顧客需求，就像我老講的那樣，生怕顧客走掉而急于介紹、推薦。老師講得好，沒有結(jié)合顧客需求的推薦是不能吸引顧客的，我決定在以后的接待中去改進。
今天臨下班時來了一名女顧客，是為七十多歲的老父親選背心。我在內(nèi)心告訴自己一定要沉下心來接待。顧客對我們柜組的商品不是太滿意，于是我向顧客了解老人平時喜歡穿什么樣的，姐姐說喜歡穿開扣的。但是我們柜組并沒有開扣的汗衫，于是我結(jié)合老人是在家穿的穿衣場景，為顧客推薦了木棉前線的開扣家居服，并向顧客介紹了面料的舒適度。顧客一摸面料，確實很舒服，非常滿意。了解到顧客還想給母親選，結(jié)合顧客需求，我為顧客推薦了棉質(zhì)短袖搭配特價款的褲子，彈力大、舒適，并為顧客連帶介紹了性價比高的特價冰絲花衫，顧客也非常滿意。
培訓是最大的福利，我覺得我們真的是時時學習、時時進步。
貼心服務贏得顧客信任
鹽山店品牌女鞋項目導購員：王 偉
一位顧客進廳，抱怨格力特面料的鞋子不好打理。我連忙安撫顧客情緒，同時讓顧客坐下休息，并提出幫她打理。顧客非常驚訝，說自己跑業(yè)務，經(jīng)常去各種商場，這種情況也和其他商場的導購員說過，沒有人回應。我告訴顧客，再有需要打理的情況可以來信譽樓，我們有包括這項在內(nèi)的多項貼心服務。
于是，我一邊介紹我們的貼心服務內(nèi)容，一邊幫顧客打理。交流中我注意到顧客背的包背面由于和身體有摩擦，有脫漿甚至破皮的現(xiàn)象，便主動和顧客說：“您的包包也需要保養(yǎng)了，今天正好也一起保養(yǎng)一下吧。”顧客非常高興地同意了。
打理完畢，顧客臨走的時候，我又加上了顧客的微信，告訴她有需要打理的鞋子或包包就來信譽樓直接找我。顧客很高興，一直在說著謝謝。
我們要將視客為友做到日常，適時提供貼心服務，積極解決顧客的問題，贏得顧客更多的信任。
主動找麻煩
曲陽店中老年女裝項目導購員：白阿會
一對夫妻來選衣服，沒選上合適的，但女士沒有走，像是有話要說?？搭櫩陀杂种沟臉幼樱艺嬲\地詢問顧客還有什么需要。這時顧客才說，前段時間買了一條真絲褲子，自己很喜歡，但現(xiàn)在一穿上褲線就跑偏。這時她老公說：“你腿有問題還怨上人家褲子了，都買老長時間了?！蔽疫B忙接話：“大哥您別這樣說，這很可能是褲子本身的問題，您可以抽空把褲子帶來看看?！贝蟾缧χf：“人家都往外推麻煩，你咋一個勁找麻煩呢？”我回答道：“為您解決問題是我們的本職工作，這可不麻煩，如果真有問題，是我們給您添麻煩了?！?/span>
過了幾天，顧客拿來了褲子，但剛穿上褲子并不歪。顧客不好意思地說：“你看，這又沒問題了?！蔽矣X得既然在穿著過程中出了問題，肯定是有原因的，于是我又拿起褲進行研究。通過用尺子量，我發(fā)現(xiàn)褲子兩片不一樣寬，布料有延展性，因此不容易發(fā)現(xiàn)。因為褲子買的時間比較長了，當時沒有庫存，柜組主任第一時間聯(lián)系供應商，為顧客換回來了一條新的。
顧客來拿新褲子時對我說：“人家別人都怕麻煩，想方設法推責任，你們是主動找麻煩，怪不得人們都夸信譽樓好呢，今天是真正體會到了！”
主動擔責，千方百計為顧客解決問題是我們每一位信譽樓人的責任，只有真正付諸行動，才會讓顧客感受到我們的真誠。
做好售后服務需要專業(yè)技能
青縣店電子項目導購員：李 美
一位顧客來到柜組，說自己的手機一直顯示5G，但他想用4G網(wǎng)絡，不知道從哪兒關閉5G。我雙手接過顧客手機，說：“好的，我?guī)湍纯??！?/span>
顧客現(xiàn)在使用的是小米澎湃系統(tǒng)，需要把5G開關調(diào)試出來。我在撥號按鍵上輸入代碼，調(diào)出5G開關，并教給顧客如何設置，顧客學會了，也很開心?！澳砑游覀兊钠髽I(yè)微信，如果再遇到問題可以跟我們聯(lián)系?！本瓦@樣，顧客添加了我們的企業(yè)微信后，高興地離開了柜組。
同一天下午，一位女士很著急地來柜組咨詢手機問題，說：“屏幕顏色顯示不對，跟原來不一樣?！蔽夷眠^手機一看，屏幕整體發(fā)白，色彩特別淡，這顯然是不正常。顧客在旁邊也是著急地跟我描述著情況，我先安慰顧客：“您別著急，這應該是設置的問題，我改一下看看?！蔽掖蜷_設置看了一下，顯示里的設置都是正常的，隨后我又想到輔助功能里有針對色盲人士的色彩校正，于是找到后給顧客進行了設置，通過設置，屏幕色彩又恢復了正常。顧客的問題得到了及時地解決，高興地對我說謝謝。
通過接待售后的顧客，讓我再一次明白專業(yè)度的重要性。無論售中還是售后，我們都應該提升自身專業(yè)度，才能為顧客解決實際問題，讓顧客更信賴我們。
替顧客解決一個“大難題”
辛集店食品用品部導購員：王 賀
有位顧客來柜組給在石家莊上學的孩子買咖啡。我詢問顧客是送過去還是郵寄過去，顧客告訴我：“有時候是送過去，有時候郵寄過去，但都太麻煩了。送過去，道又遠還耽誤時間，郵寄過去吧，東西買多了也不好郵寄?！?/span>
聽到這兒，我沒有急著為顧客介紹咖啡，而是建議顧客在線上購買：“我們石家莊也有分店，分店都有線上商城?！闭f著我便掏出手機操作給顧客看。我先找到顧客孩子的學校在哪個分店的配送范圍之內(nèi)，再手把手地教顧客如何定位、如何選購、如何下單，并叮囑顧客給學校寄東西備注上一定要寫清孩子的姓名和班級，以免造成不必要的麻煩。通過操作顧客學會了在線上購買分店商品，很是高興，還一個勁兒地跟我說：“你真是替我解決了一個大難題，謝謝你！”
雖然顧客沒有從我們柜組買走咖啡，但是幫助顧客解決了問題，我也很有成就感。
接待咨詢的顧客要耐心
任丘店收銀員：劉雪芹
一天在一樓超市銀臺頂崗時，一位大叔拿了一管鞋油到我這兒來結(jié)賬。請顧客出示結(jié)賬碼時我聽見顧客念叨著說：“唉，我前兩天在這兒買了一管鞋油，我也不知道是結(jié)了賬沒給我裝上，還是沒有結(jié)賬。當時還買的別的東西，也沒太注意，回家一看沒有鞋油。那天我也沒有要小票，今天再買一管吧?！?/span>
聽大叔說完我沒有著急結(jié)賬，而是問大叔：“您上次也是用這個會員卡積分嗎？在會員小程序里可以查看一下消費明細，咱們先看看有沒有結(jié)上，不能讓您花兩份錢，帶走一份商品?！贝笫逭f：“對，就是我這個手機號。麻煩姑娘幫我看看吧?！?/span>
于是我?guī)痛笫宀僮鬟M入信譽樓百貨會員卡小程序，通過賬單查詢，發(fā)現(xiàn)顧客確實購買了鞋油，我跟大叔分析可能是以下幾種情況：裝袋時遺落下這件商品，收銀員發(fā)現(xiàn)后會交至服務中心，服務中心會聯(lián)系顧客過來認領。或者是回家途中掉在了路上，還可能是到家后不知道收到了哪里。我安撫大叔說：“叔，您別著急，我們這兒有監(jiān)控，咱們先看看當時有沒有裝袋帶走。”
就在我聯(lián)系同事準備去查看監(jiān)控時，顧客的電話響了，接完電話顧客不好意思地說：“姑娘，鞋油找到了，剛老伴來電話說鞋油她幫我收到鞋柜里了，忘了。你看看，這人歲數(shù)大了就是沒用，給你添麻煩了?！蔽倚χf：“沒事的大叔，找到了就行，省得咱們再買一管了?！鳖櫩透袆拥卣f：“一管幾塊錢的鞋油，你們都不怕麻煩幫我找，不讓我多花錢，信譽樓的服務就是好啊?！闭f著顧客向我伸出了大拇指。
“這都是我應該做的，歡迎您常來！”得到顧客的肯定，我心里暖洋洋的。
挖掘顧客需求進行推薦
蠡縣店褲子項目導購員：趙騰依
有位顧客來選牛仔褲，我立馬上前接待。我看到顧客穿的是直筒寬松版牛仔褲，便詢問是否選擇同款版型，并向顧客推薦了一款深色寬松牛仔。
顧客詢問是否有斜插兜的款式，我告知顧客現(xiàn)在牛仔褲版型都是直插兜。我想，顧客可能不只局限于選牛仔褲，直接需求應該是斜插兜，我便詢問顧客選擇斜插兜的原因，顧客說，因為工作原因需要長時間開車，而斜插兜更方便，里面的東西不容易掉出來。
我首先想到了我們的一款休閑褲，我便向顧客做了推薦：這款褲子除了是斜插兜，褲兜口還有拉鏈，拉上拉鏈后就不用擔心褲兜里的東西掉出來了。而且這款面料穿著舒適，更適合開車工作穿。顧客試穿后很滿意，選了款面料更加輕薄的褲子以后，高興地離開了。
我們在接待顧客的過程中，一定要深入探尋顧客的需求，這樣才能幫助顧客選到合適的商品。
顧客的抱怨幫助我們改進工作
天津北辰店女裝項目導購員：王立軍
楊女士是一位老會員，眼光特別好，經(jīng)常帶著女兒來選衣服，女兒的衣服基本上都是她給做主選的，既大氣又時尚。女兒的氣質(zhì)真是特別好，身材也非常棒，用楊阿姨的話說，女兒就是單位的門面，每次單位有活動，都是讓楊阿姨的女兒上陣。
這天中午，楊阿姨又帶著女兒來了，很快就在我們柜組選中了一條黃色碎花連衣裙和一套簡約大氣的檸檬套裝。期間楊阿姨一直在詢問這條連衣裙愛不愛出褶，我及時打消了她的疑慮，告訴她這條連衣裙是雪紡面料的，而且表面是微皺花紋的處理，非?？拱櫤么蚶?。
阿姨說道：“去年從你們這兒買了一條綠色的連衣裙，好看是真好看，就是太愛出褶子了。去年去參加家族的一個婚禮，就穿著那件去的，親戚們都說跟大明星似的，太有氣質(zhì)太好看了。就是一點，太難打理?！蓖ㄟ^阿姨的描述，我已經(jīng)迅速確定了是哪一款。我對阿姨說：“那條連衣裙是非常洋氣，面料熨燙時需要稍微抻著點，效果會好很多。這樣，如果您明天有時間，把裙子拿過來，我們幫您熨燙。另外，也可以把家里不好熨燙的衣服都拿過來，我們這兒掛燙機氣力足，好熨燙”。
楊阿姨一臉的不好意思：“我就是隨口說說。”我說：“沒事兒，您有需要就把衣服帶過來，我們這兒也方便。是我們工作不到位，您的反饋特別好，以后再遇到同樣的面料，就可以跟其他顧客介紹明白了?！?/span>
第二天上午，楊阿姨的女兒把衣服帶過來了，并再次對我們表示了感謝。
顧客的抱怨是我們改進工作的最好契機。及時聆聽捕捉顧客的反饋信息，會讓我們的工作更完善，更加拉近和顧客的距離。
幫顧客遠程解決打印機問題
桓臺店電子項目導購員：岳海蓮
那天上午我休班在家，一位購買過我們打印機的女顧客給我發(fā)微信說，打印機不能打印了，孩子馬上小中考了，這段時間要打印的資料特別多，今天就有一份資料需要打印出來下午帶到學校去。
我非常理解顧客著急的心情，忙問顧客：“現(xiàn)在打印機上有紅色報警的燈亮嗎？”顧客說：“沒有，昨晚還能打印，今天就不行了。我就按以前的打印方法操作的，就是不行?！蔽蚁肓艘幌聦︻櫩驼f：“要不這樣，您用手機拍個您打印過程的視頻給我發(fā)過來，我看看?！鳖櫩桶岩曨l發(fā)過來以后，我仔細看了視頻，發(fā)現(xiàn)顧客打印時選擇的打印機是一款惠普打印機，而顧客從我們這兒買走的是奔圖打印機。找到問題后，我從顧客給我發(fā)的視頻里截了屏，用紅筆標注出來，給顧客發(fā)過去，并告知顧客打印時選擇奔圖打印機。顧客試過后，打印問題解決了，說可能是孩子昨晚用電腦不知道怎么改了，并在微信里一再對我表示感謝。我告訴顧客不用客氣，這是我們應該做的，同時又告訴顧客把奔圖打印機設成了默認打印機。
售后問題的解決是我們視客為友理念落地的重要環(huán)節(jié)，我們一定要多積累解決售后問題的能力，當顧客遇到問題找到我們時，要第一時間快速為顧客解決問題。
熱情服務贏得顧客認可
墾利店食品加工部供應商導購員：薛善娥
一位女顧客來到柜組，通過探尋得知她老母親想吃雞，但是手腳不是很方便，她擔心母親吃的時候骨頭不好挑。我說：“沒事兒，我直接把肉和骨頭給您分好就行?！鳖櫩透吲d地說：“太好了，可這也太麻煩你了?！?/span>
我給顧客挑選了一只很爛乎的雞，把骨頭和肉分好各裝進一個袋子，并給顧客放好手套，告訴顧客：“老人戴上手套直接拿著吃就行，我再給您帶點兒孜然面兒、辣椒面兒，吃的時候放點兒蘸料更好吃?！鳖櫩透吲d地說：“你們想得太周到了！”
每次接待都用心去做，就會讓每一位顧客都滿意而歸。
化解矛盾
冀州店收銀員：張永臻
學生放假，銀臺結(jié)賬有些忙碌。這不剛結(jié)完一單，馬上有一位女士拉著一車給孩子買的吃的、用的走過來，同時側(cè)面也走來一位男士，在女士彎腰從小車里往銀臺上拿東西時，站在她側(cè)后方的那位男士已經(jīng)把手里的商品扔到了銀臺上。我對男士說：“麻煩您稍微一等。”然后我低頭問女士：“這位先生只有一件商品，您先往上拿東西，我先給他結(jié)了可以嗎？”女士看了一眼說：“結(jié)吧沒事?！?/span>
我向女士表達了感謝，然后快速為男士結(jié)算。等男士走后，我又對女士說：“感謝您的禮讓，謝謝您。”女士說：“要不是你態(tài)度好，先征求我同意，就看他剛才把東西扔過來的態(tài)度，都不想讓他先結(jié)?！蔽艺f：“您剛才正彎腰拿東西，他應該是沒注意到您。”女士說：“你這么說，我心里舒服多了?！睊咄晟唐罚野哑渲械牟Ａе破纺梅栏裟ぬ琢艘幌?，然后把香皂拿小易拉袋單獨裝起來。女士說：“要不孩子放假就愿來信譽樓啊，想得就是周到?！?/span>
用心的服務不僅能得到顧客的認可，還會化解誤會和矛盾，讓顧客開開心心、舒舒服服地享受購物。
顧客讓我感受工作的快樂
河間店生鮮食品部導購員：郭 麗
來信譽樓之前，在我的潛意識里總覺得工作是枯燥無味的，掙錢的事情是辛苦的。但是到了信譽樓以后，我改變了這個看法。
馬大姐是我們的一名忠實顧客，每次來超市買東西，就和進貨似的，購物車對于她來說總是有點小。她們?nèi)冶容^喜歡吃紅薯，所以每次只要柜組引進了好吃的紅薯，我都會迫不及待地向她推薦，久而久之，我們成了好朋友。不只是紅薯，只要是我推薦的，她都會說：“你就放購物車里就行，我相信你，你推薦的準沒錯，”能夠得到顧客這樣的信任，心情的喜悅真的是無法用語言表達。
還有時大姐，每次來信譽樓路過蔬菜柜組都會親切地叫我的名字，和我打招呼并囑咐我“記得多喝水”什么的，每次心里都非常溫暖。我和時大姐最初的相識是疫情的時候，我在線上幫她選購商品，從那以后，她只要看見會員群里有自己心儀的商品時，都會單獨給我發(fā)微信，詢問我具體情況。慢慢地，我們熟了起來。
還有幾乎每天都會光顧我們柜組的東來大伯，他是一位性格非常開朗的帥氣大伯，每次來蔬菜柜組，都喜歡用幽默的語言和我們交流，給我們的工作增添一絲樂趣。他之前和我說過這樣一句話，讓我印象非常深刻：“我和你大姨每天來信譽樓，不只是為了買東西，還想過來看看你們，每次聽見你們親切地叫我們一聲‘大伯、大姨’，我們心里就可高興了?！?/span>
在平凡的崗位上用心做好每一次接待，拉近了和顧客之間的距離，增加了粘性，感動著顧客，也同時感動著我們。感恩我的顧客朋友們，因為有你們，在信譽樓上班的我更加快樂。
表揚的力量
深州店生鮮食品部導購員：劉艷紅
前幾天中午海鮮柜組同事來稱重，我隨口問了一句：“這是打算做什么飯啊？”同事說：“做土豆燉豆角，昨天做的這個媳婦說好吃，今天還給她做。”我笑著說：“受到表揚了，那是還得做。”
生活中，丈夫做了飯，妻子給予“好吃”這簡單的一句肯定和表揚，第二天丈夫又有了動力，主動買菜做飯，而且會做得更好。其實工作中也是一樣，當團隊成員投入時間和精力去做這項工作，其他成員對他的工作給予肯定，這種表揚能讓他感到自己的付出得到了認可和尊重，從而激發(fā)其自豪感和成就感。這種正面的情緒反饋，會讓他更加努力地追求更高的目標，從而做得更好。
工作生活中，我們要多發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點并給予肯定和表揚，因為這能讓家庭和諧，能促進團隊合作氛圍，共同面對挑戰(zhàn)。
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