張建港總裁在8月16日總裁會(huì)議上的講話摘要
一、關(guān)于商品質(zhì)量管理問(wèn)題的強(qiáng)調(diào)。
上半年，公司營(yíng)運(yùn)部借助第三方專業(yè)平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)我們?cè)谫|(zhì)量管理方面還有很大的提升空間。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，鞋服項(xiàng)目吊牌標(biāo)識(shí)的合格率存在很大的問(wèn)題，這個(gè)檢查結(jié)果提醒我們要審視過(guò)來(lái)的操作規(guī)范。以往我們對(duì)一些商品的標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，只靠和職能部門的了解做簡(jiǎn)單的規(guī)范管理，沒(méi)有和專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)接過(guò)，對(duì)鞋服類商品的質(zhì)量管理還停留在低級(jí)階段，雖然這類問(wèn)題并不會(huì)對(duì)顧客的人身健康造成傷害，但也體現(xiàn)出了企業(yè)管理的不規(guī)范，影響企業(yè)整體的品牌形象。超市項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行到位的有很多項(xiàng)，究竟是標(biāo)準(zhǔn)存在問(wèn)題還是管理問(wèn)題，也需要去審視。一直以來(lái)我們自認(rèn)為對(duì)食品安全方面非常重視，但近幾年也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，這些問(wèn)題一定不是個(gè)案，說(shuō)明我們的系統(tǒng)管理出現(xiàn)了問(wèn)題。
視客為友不是口號(hào)，也不僅僅是對(duì)服務(wù)的要求，而是要設(shè)身處地地為顧客利益著想，給顧客提供保證質(zhì)量的商品。文化的落地不僅靠宣講，更要靠行動(dòng)，最重要的是落實(shí)到干部員工的行為上，讓利益相關(guān)者都能感受到。商品質(zhì)量管理工作我們認(rèn)為做了很多，但部分工作沒(méi)有完全落地，想和做之間的差異很大。企業(yè)與企業(yè)之間的差異，就是想法落地的程度。我們自詡為優(yōu)秀的一流企業(yè)，在一些方面做得確實(shí)十分優(yōu)秀，但在某些方面短板也很明顯，因此，我們既要有一流企業(yè)的自豪感，也不能盲目自大，要客觀地看到我們存在的問(wèn)題和提升的機(jī)會(huì)。
通過(guò)質(zhì)量管理反饋出的問(wèn)題，服裝項(xiàng)目的買手要注意，在進(jìn)貨時(shí)是否會(huì)更在乎商品的價(jià)格而選擇質(zhì)量相對(duì)差一點(diǎn)、價(jià)格更便宜的商品。在走訪考察杭州供應(yīng)商工廠時(shí)了解到，同一款式的衣服有兩種不同的制作工藝，一種是工序較少、質(zhì)量較差但價(jià)格相對(duì)低一些的，另一種是價(jià)格高但質(zhì)量相對(duì)好一些的，我們?cè)谶M(jìn)貨時(shí)更傾向于價(jià)格低的商品，這樣一來(lái)就偏離了我們的定位。我們的定位是高品質(zhì)、平價(jià)格，圍繞定位我們應(yīng)該選擇與S級(jí)工廠合作或者即使是和一般中流企業(yè)合作也要選擇質(zhì)量更好的商品，提出更高的要求。
當(dāng)然，我們既要看到問(wèn)題也要看到機(jī)會(huì)。過(guò)來(lái)我們對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)不清晰，各級(jí)干部對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重視程度不夠，業(yè)務(wù)人員掐尖組貨的習(xí)慣使商品組合、商品調(diào)性還有很大的提升空間，未來(lái)通過(guò)一些知名項(xiàng)目的組合再加上國(guó)際名品的引進(jìn)，一定會(huì)做得更好。更重要的是一定要堅(jiān)定信念，堅(jiān)定我們的定位，讓顧客在商品方面也能感受到視客為友，讓干部員工的價(jià)值感得以體現(xiàn)，也讓我們的企業(yè)使命得到進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)。
二、關(guān)于賣場(chǎng)與線上清爽度問(wèn)題的強(qiáng)調(diào)。
關(guān)于“清爽”我們提了很多年，但一直沒(méi)有做好。從賣場(chǎng)來(lái)講，特別是在之前進(jìn)銷一體的模式下，一線干部員工自主性強(qiáng)，靈活度高，引進(jìn)一個(gè)新商品就增加一項(xiàng)宣傳內(nèi)容，日積月累整個(gè)柜組的商業(yè)氛圍就很濃郁，門店基于經(jīng)營(yíng)情況也會(huì)在商廈的柱子上和墻面上張貼宣傳內(nèi)容。但后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)廣告宣傳遍布商廈時(shí)反而起不到好的宣傳效果，還會(huì)讓顧客感覺(jué)賣場(chǎng)凌亂不堪，沒(méi)有秩序。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和賣場(chǎng)環(huán)境是一個(gè)道理，我們微信朋友圈的宣傳鋪天蓋地，同一位顧客每天要接收來(lái)自多個(gè)項(xiàng)目員工的宣傳推送，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是很大的干擾。
在出國(guó)考察時(shí)，日本和一些歐美國(guó)家給我的感受就是很干凈、很清爽，但我們對(duì)于清爽的追求做了很長(zhǎng)時(shí)間，依舊沒(méi)有改觀。我們的想法和真正落地之間差距很大，卻總習(xí)慣性認(rèn)為自己做得非常好，認(rèn)為做了就是做好了。我們的特點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)多，但是跟進(jìn)驗(yàn)收少，制定標(biāo)準(zhǔn)制度多，但落實(shí)、優(yōu)化少，是非常典型的虎頭蛇尾。過(guò)去在進(jìn)銷一體的模式下，通過(guò)企業(yè)文化的加持，柜組的干部員工能夠自主自發(fā)地開(kāi)展工作，問(wèn)題暴露得并不明顯，但現(xiàn)在公司是系統(tǒng)化鏈條式管理，是事業(yè)部垂類管理與平臺(tái)方相結(jié)合，專業(yè)化管理更加突出。在這種模式下，一定要清晰我們想做什么、我們的問(wèn)題是什么，才能真正把工作做好。
三、平臺(tái)方要立足本職發(fā)揮自我價(jià)值。
近幾年，組織架構(gòu)從樓層經(jīng)理、商品部經(jīng)理調(diào)整到區(qū)域，區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理調(diào)整到集團(tuán)，再到集團(tuán)事業(yè)部的營(yíng)采分離，實(shí)現(xiàn)了四步調(diào)整。調(diào)整后我們發(fā)現(xiàn)事業(yè)部的問(wèn)題很多，需要不斷迭代。一方面，之前進(jìn)銷一體的低端供應(yīng)鏈和我們的運(yùn)營(yíng)水平都需要提升，商品競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營(yíng)專業(yè)化都需要增強(qiáng)；另外一方面，分成兩個(gè)系統(tǒng)后，區(qū)域總經(jīng)理、門店總經(jīng)理對(duì)事業(yè)部關(guān)注較多，發(fā)現(xiàn)了很多之前沒(méi)有暴露的問(wèn)題。但迭代一定不僅僅是事業(yè)部系統(tǒng)的事，單店的管理也一定要提升專業(yè)化水平。
過(guò)來(lái)單店進(jìn)銷一體的操作習(xí)慣很強(qiáng)，習(xí)慣于管理商品，調(diào)整為營(yíng)采分離的模式也一定有利有弊。單店在發(fā)現(xiàn)事業(yè)部問(wèn)題方面過(guò)于單一，對(duì)發(fā)現(xiàn)事業(yè)部存在問(wèn)題投入的精力過(guò)大，對(duì)自身實(shí)際工作上的投入太少。因此，近幾年對(duì)事業(yè)部提出了很多要求，這導(dǎo)致事業(yè)部的壓力很大，但同時(shí)事業(yè)部的干部們也因此得到了鍛煉，自身價(jià)值感也得到了提升。但單店的狀態(tài)比較平和，在反映問(wèn)題上比較強(qiáng)烈。當(dāng)然并不是說(shuō)反映問(wèn)題不對(duì)，有問(wèn)題應(yīng)該反饋，但作為平臺(tái)方首先要把自己的“責(zé)任田”種好。
前段時(shí)間與三位事業(yè)部經(jīng)理、一位營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理座談，座談的話題是近期突破的工作有哪些，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理說(shuō)不上來(lái)，事業(yè)部經(jīng)理滔滔不絕，讓我感受很深。我們讓事業(yè)部不斷進(jìn)步的意愿很強(qiáng)烈，但單店對(duì)自己需要提升的點(diǎn)卻不清晰，離開(kāi)商品就不知道該提升什么?，F(xiàn)在公司營(yíng)運(yùn)部提出了清晰的思路：從顧客出發(fā)，圍繞顧客價(jià)值的滿足，平臺(tái)方可以在顧客滿意度維度、員工滿意度維度、門店整體經(jīng)營(yíng)分析落地維度、企業(yè)品牌當(dāng)?shù)匦蜗蠼⑦@四個(gè)主要方面做好價(jià)值的發(fā)揮。
服務(wù)是信譽(yù)樓生存發(fā)展的第一競(jìng)爭(zhēng)力，顧客滿意度如何突破，服務(wù)工作怎樣才能取得更好的進(jìn)步，如何提升員工滿意度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，這都是需要平臺(tái)方思考并提起重視的問(wèn)題。當(dāng)年我提出的神秘顧客體驗(yàn)，在當(dāng)時(shí)對(duì)服務(wù)工作起到了很大的提升作用，但是不能永遠(yuǎn)只靠這一種形式來(lái)促進(jìn)服務(wù)工作的提升。我們常說(shuō)文化建設(shè)的關(guān)鍵之一是干部影響，近期超市提出體驗(yàn)干部是否能帶頭做好服務(wù)工作，這個(gè)方式就很好，平臺(tái)方也可以研究更多的方式方法來(lái)提升員工滿意度和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
還有商廈定位、項(xiàng)目組合，包括聯(lián)營(yíng)招商，怎么做才能提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力？在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)壓力的市場(chǎng)，我們可以全品類運(yùn)作，當(dāng)?shù)搅烁?jìng)爭(zhēng)更大的、級(jí)別更高的、更成熟的市場(chǎng)，就需要細(xì)分定位，需要做好優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，減少劣勢(shì)項(xiàng)目。像玉琢店，最早我們想把品牌做全一些，但是萬(wàn)象城開(kāi)業(yè)后我們發(fā)現(xiàn)自有品牌和市場(chǎng)項(xiàng)目才是我們的優(yōu)勢(shì)。同樣，一些經(jīng)營(yíng)不好的門店，不應(yīng)該再把精力放到單個(gè)商品上，而要考慮如何把整體項(xiàng)目組合得更好。前幾天在和事業(yè)部座談中我有個(gè)感受，止損門店為了降低成本將小品牌轉(zhuǎn)為聯(lián)營(yíng)的方案是有問(wèn)題的，這些小品牌都是不帶客流的，聯(lián)營(yíng)商為了盈利就只能靠提高加價(jià)率，所謂“半年不開(kāi)張，開(kāi)張吃半年”，這樣做無(wú)疑是飲鴆止渴，是不符合企業(yè)理念的。我們要考慮把部分市場(chǎng)項(xiàng)目做成集合店的形式來(lái)提升經(jīng)營(yíng)效果，而不是交給聯(lián)營(yíng)商去提升倍率經(jīng)營(yíng)，否則信譽(yù)樓就不是信譽(yù)樓了。這不是事業(yè)部經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌的事，而是我們店總和區(qū)總從店面長(zhǎng)久發(fā)展的角度需要考慮的問(wèn)題。如何吸引顧客入店、品牌引進(jìn)、聯(lián)營(yíng)招商、閑置資產(chǎn)盤活等，這些都需要店總和區(qū)總考慮。區(qū)域總經(jīng)理、門店總經(jīng)理要考慮這些方向性的宏觀問(wèn)題，眼睛僅盯在商品上是不行的，需要提高維度，提升平臺(tái)管理的專業(yè)度。
當(dāng)然，公司鼓勵(lì)大家給事業(yè)部提意見(jiàn)建議，但首先我們要把成就事業(yè)部、聯(lián)營(yíng)商和員工的心放在第一位，而不是抱怨、發(fā)牢騷；第二是把自己的責(zé)任田種好，“除掉雜草最好的方法是種上莊稼?！钡乩锶绻麤](méi)有莊稼，滿地都將是野草，把自己的責(zé)任田種好了，在行業(yè)里勇?tīng)?zhēng)第一，在自己該做的事情上發(fā)揮作用，也能提升自身的成就感和價(jià)值感。公司鼓勵(lì)門店平臺(tái)方本著成就事業(yè)部和合作方的態(tài)度，該提的意見(jiàn)一定要提出來(lái)，積極反映事業(yè)部的問(wèn)題也是使公司良性運(yùn)轉(zhuǎn)的重要渠道。
為了增加事業(yè)部和平臺(tái)方之間的融合和信任，也為了更好地促進(jìn)雙方的工作，公司決定將區(qū)總調(diào)到事業(yè)部工作一段時(shí)間。事業(yè)部的水平參差不齊，區(qū)總要最大限度地幫助事業(yè)部審視工作，這樣既能促進(jìn)供應(yīng)鏈的進(jìn)步，又能更好地理解公司的意圖。單店一定要把精力放在自己身上，必須從平臺(tái)建設(shè)方面去鉆研。外界的商業(yè)企業(yè)大部分都是聯(lián)營(yíng)，而且都做得非常好，顧客的滿意度也很高，我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)。以我們現(xiàn)在的平臺(tái)管理水平，如果去到外面的聯(lián)營(yíng)平臺(tái)是很難適應(yīng)的，所以店總們一定要成為平臺(tái)方的專家，做好深度運(yùn)營(yíng)。相信在我們的共同努力下，一定能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)整體質(zhì)的提升！（總裁助理劉洪旭整理）
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號(hào)